用心服务乘客 岗位尽职尽责——记安徽运泰客服中心

在喧嚣的都市里，总有一抹温暖的光亮始终关照人们的行程。安徽运泰交通发展股份有限公司客服中心李方超、吴云、王琪珺，三名普通的客服员，她们是城市脉动的守护者，温情服务的传递者。在这里，每一声问候都蕴含着关怀，每一次解答都饱含着耐心，她们在平凡的工作中，以电话为桥，不间断地连接着每一位乘客的心。无论是清晨的第一缕阳光，还是夜晚的最后一班归途，她们总在那里，用温柔的声音解疑答惑，用专业与热情为城市出行保驾护航。在无数个日子里，客服中心接收着来自四面八方的声音，有询问、有求助、有建议、有投诉，而客服人员便是那最耐心的听众，用理解与尊重，回应着每一份期待。
  客服中心一年365天全年无休，每日早7点到晚6点不间断提供服务；设有专人受理乘客投诉，回复及时、高效，处理渠道完善，真正做到旅客投诉件件有着落，事事有回应。三名客服员要从微信公众号、小程序入口、官方网站页面、客服热线电话、政府部门移送、媒体移送等多个渠道对信息进行收集与分类，随后快速流转与处理，将处理结果及时向客户和相关单位反馈，并对信息进行存档与分析。客服中心接建议、投诉、处理均在3个工作日内得到回复。今年以来，运泰公交公司开展诉源预警机制建设，从之前“坐等”投诉，到现在主动向前迈出一步，在诉前把乘客呼声矛盾点纠纷点解决好，真正践行了“客服＋诉源预警”的方法路径。运泰客服中心根据班次咨询数据显示及时分析反馈数据，公司运营部预判围绕“班次跟着客流走、调度跟着科技走”的原则，将乘客始端矛盾集中点在源头处破解，联合所属单位解决处理投诉率转满意度达100%。客服中心在五一、端午、中秋、国庆等节假日前期根据咨询分类，研判分析线路客流高峰时间段，加大高峰期的班次密度，启动节假日应急预案，切实保障了高峰期市民的出行。  
  今年年初，2023年度芜湖市公共交通服务质量考评报告发布，在营运线路、营运车辆、营运服务、满意度测评、营运安全、投诉处理等6个考核项目中，芜湖运泰公交公司得分957.7分（满分1000分），在我市同行业评比中拔得头筹。在此次考评中，尤其在投诉处理指标上，安徽运泰客服中心得到了很高的评价，在“投诉处理”考评项上取得了满分的优异成绩，为企业争夺了荣誉，受到了安徽运泰党委的通报表扬。
  习近平总书记强调，“把心系群众、情系百姓体现到履职尽责全过程各方面，着力保障和改善民生”“切实把好事办好、实事办实、难事办妥。”我们要把学习贯彻习近平总书记重要讲话精神落实到日常工作的方方面面。   
  公共交通担负着群众出行保障任务，我们要以“民有所呼、我必呼应”的态度办好民生实事，牢牢坚守安全、服务品质，以安徽运泰客服中心为榜样，补齐短板缺项，自觉对标看齐，不折不扣抓落实、雷厉风行抓落实、求真务实抓落实、敢作善为抓落实；要时刻牢记习近平总书记教导，勇立时代潮头，争当实干家、行动派、奋斗者，切实把学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为安徽运泰高质量发展的生动实践。（夏晚霞 文/摄）