准备好零钱，放到台面上，整理好抽屉中的钞票，和上一班的同事交接了工作……陈萍有条不紊地开始了她新一天的工作。

   “您好，您到哪里”？自1997年进入售票窗口以来，这样的开场白已被陈萍使用了近十四年。看似简单的问话，其实承载了一个普通票务员十几年来的酸甜苦辣。

    谈起当初为何选择了这份工作，陈萍用了一个词———“缘分”。陈萍小时候就住在车站附近，父母也隶属于这个单位，没想到这份缘竟延续了这么多年。

    十几年来，陈萍见证了车站的每一点变化。旅客数从最初每天仅一两百人，增至现在每小时一两百人，车站的硬件条件和“软件”服务质量都在不断提高。而说到自身的变化，陈萍坦言，是压力的增加。“以前只要不出错就可以，现在不仅工作质量要保证，服务态度更要好。”陈萍笑着说，“真情服务”和“微笑服务”不仅汽车站更是社会对他们提出的要求。“我们一般每天连续工作五到六小时，按照每小时一百人算，要连续对五、六百人微笑服务”。

    陈萍从进入票房工作至今未接到一次投诉，没有被扣过一次分。如何做到十四年如一日，陈萍自有“法宝”。“最重要的是保持好心态，当你真心实意地对待他人，对方也会那样对你，与人方便自己也高兴。当然还有一些工作上的经验，诸如‘手快’、‘眼疾’、‘嘴勤’、‘耳尖’，还要有责任心。”陈萍说。

    很多陈萍所谓的“举手之劳”，却给旅客行了大方便。记得有次“黄金周”，一名女孩为买去淮南的车票，好不容易排到了窗口，却发现少了三块钱，陈萍帮女孩补齐了钱，让女孩顺利上车。假期结束后，陈萍回岗得知那个女孩把陈萍补的钱送到车站来了，还送了一瓶水。虽然只是小事，但却是陈萍的一段温暖回忆。

    这些年来，陈萍的工作在不断进步，旅客的整体素质也有显著提高。“一切事情只要有秩序，就能又快又好地完成，最怕的是秩序混乱。”陈萍说，现在旅客购票排队已很自觉，即使有插队的，只要工作人员提醒，都会改正。

    当然，工作中也会遇到一些小烦恼。比如有些旅客往往会先插队到窗口边问询有没有票，如果票务员没能及时告知，对方会很有情绪。面对这种情况，陈萍有些无奈，因为一边卖票收钱，一边查询信息，很有可能造成手头票面清点错误，还会降低售票的速度，给别的旅客带来不便。其实大厅有服务台，旅客们有任何关于票务的问题都可以在那里问询。“只有互相理解和互相信任才能带来真正的和谐。”陈萍说。

                                                                                      （摘自2011年9月13日《大江晚报》A8版，实习生奚邦琦、记者李贾）