我们的工作就是为了旅客满意

发布日期：2011-02-25

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2月19日，在繁忙春运中，芜湖汽车站客运调度室发生了一件站务员用自己微笑和细致的服务使旅客从冲动转换为感动的事情。

下午1点半左右，一个满头大汗的中年男子冲进车站客运室，没等当班的人员问清原因，就大声叫道：“你们车站搞什么，我还没上车，车就开走了！你们看怎么办！”随即将两张13：20去往张家港的车票砸在办公桌上。当班的客运调度员丁玎立刻意识到这位旅客已经脱班了，为了缓解旅客的焦急情绪，她安慰说：“不要着急，有什么事慢慢说。”谁知旅客并不领情：“什么慢点快点，车子居然不等我，就开走了。”看着旅客急躁的样子，经验丰富地丁玎知道这位旅客肯定到张家港有急事，她于是在电脑上查询，得知该班次车延时了2分钟，说明检票员发现了有俩人没上车，等了他们，检票员的操作程序没有错。面对丁玎的解释，这名旅客还是不耐烦：“不要讲那么多了，赶快给我想办法！”并骂了丁玎。虽然受到了委屈，可丁玎仍然微笑着对旅客讲：“师傅，不要着急，我帮你看看还有没有往张家港方向去的其它班车。”听到这句话，那位中年男子稍微控制了一下情绪。节后的这段时间，发往苏、锡、常每班车都是满员，丁玎联系到正在检票口加班帮助发车的调度员季华和丁春燕，向她俩说明情况，请她们在现场看看常州、无锡等地加班车有无空座。两位调度员马上上车逐一查看，因为时间紧迫，上车下车地来回跑，两位调度员忙得汗流满面。经过二十多分钟等待，对讲机里传来季华和丁春燕的声音“13：50和13：55常州加班车各有一个座位。”听到这个消息，这名旅客立刻说：“到常州也行，到常州也行！”

当这名旅客拿到两张去往常州的车票后，满脸歉意，他真诚地对丁玎说：“真对不起，因为家里有急事，要和妻子急着赶回去，刚才骂了你，让你受了委屈。在这种情况下，你还想方设法为我改签车票，真是对不起！”丁玎微笑着对旅客说：“没关系，我们的工作就是为了旅客满意。”（钟红芳）

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