时代在变 真情不变
芜湖汽车站“真情服务”班组从成立以来，服务旅客已有15年。机场、高铁……时代的发展，让汽车站内的景象也发生了变化：乘客少了，购票方式多了，过去的“小纸条”没人要了……在这样的背景下，“真情服务”的红旗还扛得下去吗？
“信息化的发展，让很多人都享受到更便捷的服务，但其实还有一些群体，不能在第一时间适应这种快节奏的发展，他们是迫切需要真情服务的人。”芜湖汽车站“真情服务”班组组长姜平说。2022年春运，是疫情常态化管控的春运，亮码乘车对年轻人易如反掌，却让一些老年人不知所措。“不会亮码怎么办？我们不仅要让他们乘车，还要让他们毫无负担地乘车。”每当碰到这些人时，班组成员们及时记下老人的手机号码和身份证号码。用自己的手机，来查询老人的行程记录，或者和家人做好沟通，了解他们的详细轨迹，从而做到防疫服务两不误。
除了“亮码”，也会有乘客不会线上购票，此时，“六朵金花”会主动和乘客交流，耐心教导，“虽然车站有窗口为旅客提供购票和问询服务，但是在疫情常态化的形势下，我们也提倡无接触购票。”“真情服务”班组成员梁慧说，“虽然都是微不足道的事情，但是看着每个乘客面带微笑地离开车站，我们非常开心和满足。”
真情服务源于真心
“真情服务”班组可谓是芜湖交通“窗口”一道靓丽风景，先后荣获“全国五一巾帼标兵岗”、“全国学雷锋示范点”、“全国模范职工小家”、“全省公路运输系统工人先锋号”、“芜湖市巾帼文明岗”等一系列荣誉称号。“真情服务”班组之所以备受好评，归结为两个字：真心。
不久前，一位旅客来到芜湖汽车站，希望能乘坐最早到目的地的班车，但班车车票已全部售完，只能购买2小时后出发的班车。“旅客非常焦虑，不断看着时间，最终无奈购买了那个时间点班车，随后离开了车站。”看着满脸愁容离开的旅客，姜平也非常着急，每隔一会，她就去售票处查询是否有乘客退票。当得知有乘客退票时，姜平立即电话通知这位旅客，“因为班车即将发车，我告诉这位旅客可以去大桥客运站上车，并告知班车司机这一情况。”为了帮旅客赶上车，姜平开着自己的私家车，将这位旅客送到大桥客运站。
类似的温情时刻，在芜湖汽车站时不时上演着。“之前我值班时，看到一位十几岁的小孩，一个人买票乘车，职业敏感让我意识到情况不太对，我想小孩会不会离家出走呢？”姜平将小孩叫到值班室闲聊了起来，聊着聊着，小孩告诉姜平，自己和家人赌气，打算离家出走。在“真情服务”班组集体劝说下，小孩慢慢说出了家人的联系方式。在和小孩父母联系沟通后，她们将孩子送上了回家班车，并嘱咐驾驶员，一定要把孩子交到父母手中。
与时俱进的“交通便民条”
在汽车站便民服务台，你还能看到很多写着不同内容的“便民服务条”：去县区的班车发车时刻表，公交车的发车时间……这也是“真情服务”班组为了识别旅客的潜在需求，将旅客问询的热点问题归纳总结，方便旅客随身携带查看。曾经，“交通便民条”的需求量每月已超过3000条，不仅极大地方便了旅客，也减轻了车站的工作压力。随着时代的变迁，“交通便民条”的内容也在变化着。
“乘车‘亮码’通行，难倒了一些老年人，也给部分盲人乘客带来不便。”不久前，芜湖汽车站就来了一位不会出示健康码、行程码的盲人旅客，因为不懂盲文，“真情服务”班组成员只能焦急地在网上查询如何操作，即使跟着步骤操作，但却没能成功帮助乘客。“最终，乘客回去了，说找会弄的朋友帮忙弄好再来买票。”此事也让“真情服务”班组成员陷入沉思。
“在芜湖，这样的群体不少，作为‘真情服务’班组，我们也必须与时俱进，在新的形势下，提供新的服务，‘交通便民条’也需要注入新的内容了。”随后，“六朵金花”拿起手机，研究健康码、行程码的盲文操作方法。“不懂就问，实在不行就去请教会操作的盲人乘客。”下一步，她们还打算将具体操作步骤编织成新的“交通便民条”，提供给盲人乘客随身携带，以便在其他公共场合，及时得到他人帮助。
图1：帮助老人线上购票。图2：为乘客搬送行李。（全媒体记者汤荣汛 文/摄）
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