公交服务投诉的协调处理,是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最直接有效的工作。投诉处理没有统一标准答案，在具体的实践中不断学习，是提升投诉处理能力的关键。每个投诉都有不同的情况，但处理的方式大体万变不离其宗：
一、受理投诉迅速处理，绝不拖延。客服人员应避免对投诉人说：“请您稍等，我现在很忙。”因为你并不了解投诉人的性格，以及这个投诉对他工作和生活带来多少影响。接受投诉后，客服人员就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及时处理投诉会让投诉人感到自己的问题得到了重视。
二、受理投诉、态度诚恳。在应对乘客投诉过程中，客服人员在与投诉人的语言沟通方面，说出来的过于标准化的语言往往缺乏人性化和人情味。说“你好”，投诉人听不到问候的意味，说“对不起”时，又让人感觉不到道歉的诚意。当原本就有意见的投诉人明显意识到客服人员的问候、道歉都是形式，他们会产生反感。因此，在与投诉人的沟通中，要让他们感觉到我们的真诚，是真正帮助他们解决问题的人。
三、先处理心情，再处理事情。大多数乘客在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此客服要做好聆听、平息他们的怨气。在投诉人盛怒的情况要耐心听完他的宣泄，做好安抚工作，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让投诉人在冷静的情形下分析解决问题。
四、认真分析问题、探讨解决。当乘客讲完整个事情过程后，有经验的客服人员要用封闭式的结论总结问题的关键。例如：“您刚才说的情况……是这样的吗？”了解投诉的内容后，就要判定投诉的理由是否合理了。这里大致三种情况：1、投诉不能成立：可以用婉转的方式答复投诉人，取得投诉人的谅解，消除误会。2、确为有效投诉：就要和投诉人探讨解决方案，先了解他想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事怎么处理比较好？”再提出解决方案，迅速对投诉的问题进行有效解决。3、暂无法确定，需进一步核实：这种情况多数需调取车辆监控进行核实，这时务必向投诉人做好解释工作，“我们需要调取监控查证下情况，便于更好地处理这件事”，并给出调查处理期限。
五、真诚感谢乘客投诉。感谢投诉人是较为关键的一步，是维护乘客权益的一个重要技巧。客服人员需表达出给投诉人带来的不便表示歉意；向投诉人表达谢意，让我们发现问题知道自己的不足；向投诉人表决心，让投诉人知道我们会努力改进工作。
六、投诉处理结果跟踪服务。跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话等方式对乘客进行回访，了解解决方案是否满意、是否还有其他问题。（段萍，广德城乡公交公司副经理）
营销科协助车站迈入电子客票时代
为配合疫情防控和客运信息化发展、推进行业转型升级，实现道路客运数据、应用和服务的统一，芜湖汽车站全力推广电子客票。乘客通过互联网售票平台订票后，无需取票，凭购票时使用的有效身份证件或电子客票凭证即可乘车，不仅使乘客购票乘车更加便捷，还可以有效解决丢票、假票等问题。同时实现“无纸化”购票乘车和报销凭证按需提供，真正实现了乘车凭证和报销凭证的分离。但是由于乘客老年化结构和部分乘客对电子客票的抵触，电子客票的实施工作开展以来，遭遇到诸多阻力和难点。今年上半年芜湖汽车站非窗口售票率仅为48.14%,很多乘客还是习惯在人工售票窗口现金购票，特别是没有智能手机的老人。该站营销科成立后，全体成员全力协助车站投入到电子客票的推广和有效应用中。营销科成员每天定时在自助大屏机、自动闸机等重点区域，协助站务人员耐心解答乘客咨询，引导乘客自助购票和了解电子客票的便利，帮助没有智能手机的老年乘客和非现金支付困难的特需乘客完成非现金购票，同时维护好乘客正常购乘秩序。7月上旬非窗口售票率升至82.81%，单日曾达到90%。
在迈入电子客票时代的今天，“无纸化”乘车正逐渐改变着人们的出行体验和乘车习惯，我们要做的不仅仅是节省乘客的出行时间，更要用“人性化”的服务，想乘客所想，急乘客所急，提升乘客出行的幸福感，用具体行动温暖、感动每个“在路上”的人。（郭园，芜湖汽车站营销科员工）
