以真情诠释“真情”——这就是运泰集团芜湖汽车客运站的“真情服务班”。记者日前获悉，该班组被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。
“问不倒”的百科全书
到合肥的车一天有几班?去上海的票价是多少?芜湖有哪些好玩的地方?到方特怎么走?附近哪有37路公交站牌……旅客的各种提问，在“真情服务班”总会迎刃而解。
“真情服务班”的前身，是芜湖汽车站的“真情服务台”，创建于2006年。对车站许多“80后”和“90后”的女孩来说，加入这个班是一种荣耀。而已经工作17年的班长杜群对她们来说，则是一支标杆。
谁是杜群?“杜班长啊，嘴上拴着百科全书，根本问不倒。”班组成员张青一直视杜群为自己的偶像。因为，关于芜湖的许多知识都能在她这里找到答案。
问询服务是“真情服务”班组成员的一项主要任务。在杜群的激励下，班上的成员对全站119条班线，500多个班次的发车时间、到站时间、经过站点和各个站点的票价等都熟记于心，对室内的主要公交线路、旅游景点也全部掌握，还全部获得了普通话等级证书。
同时，为识别旅客的潜在需求，主动、热情、用心地为旅客服务，杜群和姐妹们还将旅客问询的热点问题归纳总结，打印成“交通便民条”，方便旅客随身携带查看。2008年至今，便民条的内容不断更新丰富，现在“交通便民条”的需求量每月已超过3000条，不仅极大地方便了旅客，也减轻了车站的工作压力。针对有即时需求的旅客，班组还备有充足的针线包、晕车药、时刻表、行李小推车等配套便民用品。
这份工作还有很强的突发性。在客流高峰期，驻点在售票厅和候车厅，以及流动巡逻的真情服务班要“眼观六路，耳听八方”。一天12个小时下来，七朵“金花”要解决大大小小2000多个问题，并重点帮扶老弱病残孕等重点旅客。
值得一提的是，车站的环境嘈杂，说话就必须提高嗓门，所以七姐妹几乎都患有慢性咽炎。
爱从这里接力、延伸
张青是一位芜湖姑娘，来汽车站上班已有6年的时间，2011年加入“真情服务班”。对她而言，虽然芜湖女孩是出了名的爱“抬杠”，但这份工作让她告别了家人的娇宠，克服了心浮气躁，磨练了耐心，更懂得了换位思考。今年春运，一名男子带瘫痪爱人、孩子乘车，是她和同事们用小推车全程护送她们买票、检票上车;一位外地老人身无分文，和家人失去联系，是她和同事联系属地派出所，买票帮老人回了家……
2010年春运伊始，在如潮的旅客当中，杜群发现一位姑娘站在角落，神情焦躁不安，还默默地哭泣。经杜群再三地询问，原来这位郎溪的学生在来车站的途中，车票和钱物被盗，现在无法回家，急得直掉眼泪。见此情景，杜群赶紧安慰她，又自己掏钱为她买了车票，还买来面包和饮料塞在了她的手中……望着女孩远去的身影，杜群心中除了欣慰外，萌生出一个念头：如果能有一个专门帮助困难旅客的基金，不是可以更加方便地帮助需要帮助的人吗?
不多久，一个凝聚着站务人员爱心的“爱心基金”在“真情服务班”建立起来，它让一个又一个遇到困难的无助者得到了及时的帮助。如今，爱心基金已救助困难旅客50多名，一些旅客也受到感召，纷纷献出爱心，使爱心基金成为爱的接力、爱的延伸。
近年来，“真情服务”也从站内走到了站外，经常利用业余时间开展社会公益活动。去福利院看望孤残儿童和孤独症患者，为社区贫困家庭捐款，还与辖区空巢老人等特殊家庭结成对子，发放联系卡，随时解决他们的困难。
做每位旅客的亲人
每天的服务量如此庞大，自然不乏故意刁难的旅客。杜群说如果把旅客当做自己的家人，客运服务就不会有瑕疵。10多年来，杜群每天到汽车站上班，笑着迎送“亲人”。
2011年春运期间，一个寒冷的早晨，因为下雪路堵，当班车辆未按时进站，车站已通过广播向旅客说明10分钟后车辆就到。可是有一位中年男子气冲冲地来到服务台对服务员嚷道：“你们耽误了我的时间，应该另外调车送我走!”
面对旅客那咄咄逼人的气势，当班服务员刚想反驳，杜群马上走上前微笑着说：师傅，真不好意思，耽误了您的行程，天气这么冷，您先到重点候车室休息一下，车一来，我马上通知您。来到重点候车室，杜群又递上一杯热水，并再次说“等车一到就把您送上车”。和这位乘客做解释工作时，杜群聊起了雪花纷飞的晚上，自己的父亲也在外面忙碌的那份牵挂。晶莹泪花伴随着莞尔一笑悄然滑落，完全消除了旅客的烦躁与焦虑。临走时，这位旅客在意见簿上写道：“虽然班车晚点了，有点遗憾，但23号服务员的态度非常好，我很满意，下次我还来这里乘车。”
“人在旅途，牵挂的是亲人，如果亲人就在身边，旅途就是一种幸福。”杜群说，这个班，愿意做每一位旅客的亲人。
